近日，建行东营胜利支行上演感人一幕。两名客户推着一位失明老人匆匆进入网点，焦急地向大堂经理求助，称老人银行卡密码遗忘，急需办理重置业务。因老人行动不便且视力障碍，无法独立完成操作，家属急得满头大汗。
大堂经理见状，立即启动特殊客户服务应急预案。一边引导老人至舒适等候区休息，开通绿色通道；一边迅速联系运营主管，说明情况。在严守监管要求和业务规范的前提下，网点决定启动“柜面延伸服务” 机制，按上门服务流程为老人办理业务。
业务办理时，工作人员耐心向老人及家属讲解流程，指导家属代办手续。考虑到老人身体，工作人员贴心递上温水，轻声安抚，全程用温和语气与老人沟通，确保其清楚业务内容。运营主管与柜员紧密配合，快速完成身份核实、业务审核等环节，高效完成密码重置。
“你们网点效率真高！” 家属对工作人员的专业贴心连连道谢。整个过程既严守规范，又充满温情，让家属倍感温暖。
这一特殊服务是胜利支行营业室践行 “以客户为中心” 理念的生动体现。一直以来，该营业室将客户需求放在首位，持续优化特殊群体服务流程，通过绿色通道、延伸服务等，解决特殊客户难题。日常中，网点定期培训员工特殊服务技巧，配备便民设施，为特殊群体提供便利。
未来，建行东营胜利支行将继续秉持 “贴心、暖心、安心” 宗旨，提升服务质效，创新服务方式，为客户提供更优质、便捷、有温度的金融服务，用实际行动传递金融温度，彰显责任担当。
（鲁启轩）
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